El camino del reclamo
Desde que alguien busca cómo reclamar hasta que recibe, o no, un número de caso.
Postventa · garantía · red de service
La postventa de tu marca, medida desde afuera.
Reviso lo que ve una persona cuando reclama una garantía: dónde reclama, si le dan un número de caso, si puede seguir la reparación y qué talleres figuran como oficiales. Cada dato, con su captura y su fecha.
captura · fecha y hora
Página
marca.com.ar/garantia
Pregunta
¿El formulario devuelve un número de caso?
Frase textual
«Gracias, recibimos tu consulta.»
ResultadoNo encontré número de caso
La frase está en la página guardada
Ejemplo ilustrativo. No corresponde a ninguna marca.
Qué se mide
Tres cosas que tu cliente ve y tu tablero no
El seguimiento
Si quien dejó un equipo en reparación puede saber en qué estado está sin llamar.
La red de service
Los puntos que la marca publica y los talleres que se presentan como oficiales.
Cómo se mide
Ninguna afirmación sin su cita
Un dato equivocado sobre tu empresa es peor que no decir nada. Por eso el método es más estricto que el resultado.
Sólo información pública
Lo mismo que puede ver cualquier cliente desde su casa.
Cada hecho, con su cita
La página, la fecha, la hora y la frase textual. Si la frase no está en la página guardada, el hecho no se informa.
«No encontré» no es «no tiene»
Lo que no aparece se informa como no encontrado, nunca como inexistente.
Lo lee y lo firma una persona
Nada se envía de forma automática.
Por qué importa
La garantía legal sigue corriendo aunque la reparación la haga un taller que la marca no controla. Lo que no se ve desde adentro suele verse muy bien desde afuera.
Quién lo hace
Una persona, con nombre y apellido
Ruth Lovece
Trabajo en producto y análisis funcional, con foco en trazabilidad y evidencia.